единиц техники в работе
у наших заказчиков.
Работаем с разным масштабом бизнеса одинаково надежно
2
100
от
до
Давайте познакомимся
Уже более 20 лет я работаю в сфере ИТ.
Начинал системным администратором
в западной компании. Руководил управлением автоматизации в российской организации.
В 2010 г. создал собственный бизнес
по ИТ-обслуживанию.
Имею разносторонний опыт и понимаю потребности и задачи клиентов. Поэтому мы стремимся дать такой сервис, чтобы у заказчика не болела голова об ИТ.
Я — Егоров Ярослав, директор ООО «Глобал-Админ»
Напишите мне, получите консультацию по любому ИТ-вопросу
Дорожим своей многолетней репутацией, поэтому работаем на совесть
А не только за деньги
Даем точную стоимость и объем сервиса
после бесплатного ИТ-аудита
Проверяем технику, ПО и информационную безопасность
В ходе аудита у потенциального заказчика установили: лицензии используются некорректно, они переданы от головной организации. Но передача совершена с нарушением лицензионной политики.
Удалось убедить руководство в срочном исправлении ситуации. Они закупили лицензионное ПО, мы установили, поскольку уже начали работать с ними по договору.
И буквально по завершении этих работ в компанию нагрянула проверка от подразделения К.Что интересно, проверка состоялась не без помощи «доброжелателей», как выяснилось позже.
Для нашего заказчика все закончилось благополучно, проверка ушла ни с чем.
А ведь могло все обернуться иначе, вплоть до уголовной ответственности
по ст.146 ч.2 УК РФ.
Зачастую руководитель даже и не догадывается, какой «зоопарк» программ живет в его компании.
Но даже невинная программа для сканирования, установленная без лицензии — уже нарушение.
В ходе аудита мы проверяем весь парк ПО на всех рабочих местах.
Егоров Ярослав,
директор ООО «Глобал-Админ»
Как единоличное владение паролями чуть не погубило бизнес
В торговой компании было организовано хранение баз данных в облаке.
Так же системный администратор компании организовал резервное копирование данных. Работу свою он делал добросовестно, данные копировались, информация сохранялась.
Привычный ход вещей нарушило стечение двух трагических обстоятельств — несчастный летальный случай с сисдамином и последующая вирусная атака на базы данных компании.
И самое неприятное — все пароли к облаку, резервным копиям были только у системного администратора, с которым, как вы понимаете, связаться уже невозможно. Доступ к базам был утрачен.
Путем значительных усилий нам удалось восстановить часть данных, но далеко не все.
Заказчик еще немало времени потратил на наладку работы в привычном режиме.
Это показательный пример говорит о том, насколько важно не зависеть от одного человека в сохранности данных компании.
Насколько бы ни был добросовестным сотрудник, могут случиться обстоятельства,
которые способны практически уничтожить ваш бизнес
Егоров Ярослав,
директор ООО «Глобал-Админ»
3 простых шага к квалифицированному ИТ-аутсорсингу
Как не пострадать в подобных историях?
Пройти бесплатный аудит ИТ-инфраструктуры
Получите точную стоимость и рекомендации по решению задач ИТ-инфраструктуры.
Часто даем несколько вариантов решений.
Заключить договор
на обслуживание
Полный перечень ПО и техники, параметры ответственности, время реакции и решения — всё фиксируем в договоре и Соглашении об уровне услуг (SLA) (приложение к договору).
Получать своевременный сервис
Время реакции на заявку до 1 часа. Мониторинг работоспособности 24/7 по SLA
«________», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ______________, действующего на основании ___________, с одной стороны, и ООО «Глобал-Админ», именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице Генерального директора Егорова Ярослава Вениаминовича, действующего на основании Устава, с другой стороны, далее вместе именуемые Стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА 1.1. Исполнитель обязуется по заданию Заказчика оказывать аутсорсинговые услуги по техническому сопровождению аппаратных средств и программного обеспечения Заказчика, как предусмотрено в разделе 2.1.1 настоящего Договора. 1.2. Заказчик обязуется оплатить выполненные услуги, как предусмотрено в разделе 4 настоящего Договора. 1.3. Результатом работ по настоящему Договору является возможность эксплуатации (использования) Заказчиком аппаратных средств и программного обеспечения, указанного в Приложении 1, и именуемых в дальнейшем «Объект обслуживания», в пределах возможностей, обозначенных поставщиком (изготовителем) указанных объектов.
2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН 2.1. Исполнитель обязан: 2.1.1. Оказывать Заказчику на абонентской основе, комплекс аутсорсинговых услуг по техническому сопровождению информационной системы Заказчика согласно Приложению 1 к настоящему Договору. 2.1.2. Сохранять конфиденциальность информации, полученной от Заказчика, в ходе исполнения настоящего Договора, как предусмотрено в разделе 6 настоящего Договора. 2.1.3. Исполнитель обязан приступить исполнению работ по договору не позднее 7-ми дней с момента подписания договора.
2.2. Исполнитель имеет право: 2.2.1. Уведомив Заказчика, приостановить выполнение всех работ в рамках настоящего Договора при невыполнении Заказчиком своих обязательств по оплате, указанных в разделе 4 настоящего Договора, до момента их исполнения. В этом случае Исполнитель вправе использовать своих специалистов на других работах по своему усмотрению. При этом последующее возобновление или начало новых работ Исполнителем, после выполнения Заказчиком своих обязательств осуществляется Исполнителем по дополнительному согласованию с Заказчиком, на основании Акта о возобновлении работ по внутренней форме Исполнителя.
2.2.2. Самостоятельно определять методы выполнения заданий Заказчика, на основании предварительно согласованного технического задания.
2.3. Заказчик обязан: 2.3.1. Своевременно оплачивать работу Исполнителя в размере и в сроки, предусмотренные в разделе 4 настоящего Договора. Не полный месяц работы оплачивается пропорционально числу рабочих дней периода выполнения работ. 2.3.2. Обеспечить представителей Исполнителя всей необходимой информацией для исполнения настоящего Договора. 2.3.3. Обеспечить уполномоченному представителю Исполнителя полный доступ к объектам обслуживания по рабочим дням в период 9:00 – 19:00. 2.3.4. В течение действия данного Договора, а также в течение одного года со дня прекращения действия Договора, не предлагать постоянную, временную или разовую работу сотрудникам Исполнителя, привлеченным к выполнению работ по настоящему Договору.
2.4. Заказчик имеет право: 2.4.1. Письменно уведомлять Исполнителя обо всех претензиях к выполнению работ, в рамках и на условиях настоящего Договора, и требовать удовлетворения своих претензий за счет Исполнителя. 2.4.2. Заключить при необходимости отдельное Дополнительное соглашение к настоящему Договору с Исполнителем на техническое обслуживание иных объектов, не упомянутых в Приложениях к настоящему договору, на отдельных условиях.
3. ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ РАБОТ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН 3.1. Исполнитель обязан ежемесячно передавать Заказчику Акт сдачи-приемки работ по Договору. 3.2. Заказчик обязан в течение трех дней после предъявления подписать Акт сдачи-приемки, либо предоставить в письменном виде мотивированный отказ от подписания Акта. 3.3. В случае сбоя в работе объектов обслуживания (указанных в приложении 1) в течение срока действия Договора, происшедшего по вине Заказчика, в случае нарушения правил эксплуатации объектов обслуживания, все работы по восстановлению работоспособности и настройки выполняются за счет Заказчика. Ответственность исполнителя за сбои и отказы в работе объектов обслуживания (указанных в приложении 1) определяются его «гарантийными обязательствами» (см. п. 5). 3.4. Исполнитель не несет ответственности за корректность работы объектов обслуживания Заказчика в случае внесения Заказчиком изменений в конфигурацию инфраструктуры ИТ системы либо перенастройке программного обеспечения, без согласования с Исполнителем.
4. СТОИМОСТЬ РАБОТ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ 4.1. Расчеты между Исполнителем и Заказчиком производятся в рублях один раз в месяц. 4.2. Стоимость аутсорсинговых услуг по техническому сопровождению объектов обслуживания оплачивается согласно приложению 1 путем перевода на расчетный счет Исполнителя средств не позднее 10 числа месяца следующего за тем, по которому составлен и подписан акт приемки-сдачи работ. 4.3. Цены за выполняемые Исполнителем работы по абонентскому обслуживанию являются договорными и изменению в одностороннем порядке не подлежат.
5. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА 5.1. В течение срока действия настоящего договора Исполнитель гарантирует работоспособность Объекта обслуживания в соответствии с уровнями обслуживания, указанными в приложении 1 к настоящему Договору. 5.2. Исполнитель отвечает за правильность функционирования объектов обслуживания при условии невмешательства Заказчика и (или) третьих лиц в объекты обслуживания, а также соблюдения технических требований и правил эксплуатации, обозначенных поставщиком (изготовителем) указанных объектов. 5.3. В случае обнаружения в течение гарантийного срока недостатков в работе объектов обслуживания, Исполнитель обязуется устранить недостатки в течение срока указанного в Приложении 1 к настоящему Договору с момента получения соответствующего письменного уведомления. 5.4. Если в ходе исправления недостатков, указанных Заказчиком выявится, что данные недостатки являются следствием неправильного использования объектов обслуживания Заказчиком, а также из-за несогласованного с Исполнителем режима работы Объектов обслуживания, Заказчик обязан оплатить все работы и услуги Исполнителя по выявлению и устранению указанных недостатков.
6. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ 6.1. Стороны обязуются сохранять строгую конфиденциальность информации, полученной в ходе исполнения настоящего договора, и принять все возможные меры, чтобы предохранить полученную информацию от разглашения. 6.2. Передача любой информации, полученной от сотрудников заказчика, в процессе выполнения работ исполнителем, а так же содержащейся на носителях заказчика, третьим лицам, ее опубликование в печати и/или сети Интернет, а так же иное разглашение такой информации могут осуществляться только с письменного согласия заказчика. Это обязательство сохраняет свою силу не ограниченно по времени и в случае прекращения действия настоящего договора, независимо от причин его прекращения.6.3. Ограничения относительно разглашения информации не относятся к общедоступной информации или информации, ставшей таковой не по вине сторон, а также к информации, ставшей известной стороне из иных источников до или после ее получения от другой стороны. 6.4. Исполнитель не несет ответственности в случае передачи информации государственным органам, имеющим право ее затребовать в соответствии с законодательством Российской Федерации.
7. ФОРС- МАЖОР 7.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, с проведением взаиморасчетов, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после его заключения, которые сторона не могла предвидеть и предотвратить разумными мерами. К таким обстоятельствам непреодолимой силы относятся: наводнения, пожары, землетрясения, иные явления природы, а также военные действия, уличные беспорядки, забастовки, акты государственных или муниципальных органов и любые другие обстоятельства вне разумного контроля сторон, влияющие на непосредственное выполнение условий настоящего Договора.
8. ПРЕКРАЩЕНИЕ ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА 8.1. Каждая из сторон имеет право на досрочное расторжение настоящего Договора по причине невыполнения или ненадлежащего исполнения другой стороной своих обязательств, с предварительным письменным уведомлением за десять рабочих дней другой стороны о дате расторжения настоящего Договора. 8.2. Исполнитель вправе расторгнуть настоящий Договор до истечения Срока при следующих обстоятельствах: 8.2.1. в случае неуплаты Заказчиком за абонентское обслуживание, предусмотренное в разделе 4 настоящего Договора в течение двадцати (20) дней после письменного уведомления о неуплате; 8.2.2. в случае нарушения Заказчиком раздела 3.2. настоящего Договора; 8.2.3. в случае форс-мажорных обстоятельств или любых иных событий, которые существенным образом препятствуют исполнению Исполнителем условий настоящего Договора. 8.3. Заказчик вправе расторгнуть настоящий Договор при следующих обстоятельствах: 8.3.1. по любой причине с подачей письменного уведомления Исполнителю за 20 дней до расторжения Договора; 8.3.2. в случае форс-мажорных обстоятельств или любых иных событий, которые существенным образом препятствуют исполнению Заказчиком условий настоящего Договора. 8.4. В случае если действие настоящего Договора прекращается в соответствии со Статьей 8.3.1 ранее, чем через 3 (три) месяца с момента вступления Договора в силу, то Заказчик обязан выплатить Исполнителю сумму равную троекратному ежемесячному обслуживанию за вычетом ранее уплаченных сумм.
9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ 9.1. Исполнитель имеет право отказать Заказчику в выполнении работ согласно Приложению 1 к Договору, если технические возможности объекта обслуживания не позволяют выполнить работу. 9.2. В случае возникновения споров и разногласий, стороны приложат все усилия, чтобы устранить их путем переговоров. При невозможности решить спорные вопросы путем переговоров, споры разрешаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. 9.3. Исполнитель не несет ответственности за нелицензионное программное обеспечение, установленное на компьютерной технике Заказчика. 9.4. В случае изменения адреса, реквизитов или учредительных документов Стороны обязаны письменно уведомить друг друга в течение пяти рабочих дней со дня их изменения. 9.5. Исполнитель вправе ссылаться на Заказчика в официальных списках организаций-клиентов Исполнителя.
10. ДЕЙСТВИЕ ДОГОВОРА 10.1. Настоящий Договор вступает в законную силу с "__" ______ 20__ г. и действует до "__" ______ 20__ г. 10.2. Настоящий Договор автоматически пролонгируется на один год, если ни одна из сторон письменно не заявила о намерении прекратить действие Договора. 10.3. Настоящий Договор может быть изменен только письменным путем уполномоченными представителями Сторон путем взаимного подписания дополнительных соглашений к нему. 10.4. Настоящий Договор составлен в двух, имеющих одинаковую юридическую силу экземплярах, по одному у каждой из сторон.
В компании заказчика возник конфликт руководителя и системного администратора. Сисадмин попросту ограничил доступ к базам, не давал пароль.
Сотрудника уволили, а восстановлением доступа занимались мы.
К счастью для компании, наша работа не заняла критично много времени, обошлись без долгих простоев.
Егоров Ярослав,
директор ООО «Глобал-Админ»
ИТ-инфраструктура не должна подчиняться прихотям одного человека
Вашему бизнесу не будут грозить последствия неожиданных увольнений или внезапных конфликтов с сисадминами
Документируем правила доступа, логины и пароли
Фиксируем свою ответственность в договоре
Не ставим клиента в зависимость от одного сотрудника
В любое время знаете статус своей заявки
Время реакциии время решения зависит от приоритета задачи
и зафиксированов Соглашении об уровне услуг (Приложение к договору)
Пользователь вносит заявку в интерфейс поддержки
Мы видим заявку и начинаем работу по ней
Пользователю доступен статус заявки и ответственный
Приложение №1 к договору № _____________________ от_.__ 20__г. Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement)
г. Санкт-Петербург __ __________ 20__г.
1. Понятия:
1.1.ИС-Информационная система Заказчика представляет собой комплекс программноаппаратных средств, предназначенный для информационной поддержки и автоматизации хозяйственной деятельности Заказчика, и состоящий из следующих компонент:
1.1.1. серверная аппаратная платформа - Сервер DELL, 128GBDDR3, 1.92TBSSD(2 шт), Сервер HPDL 380Gen9 (128GBDDR3/8x1TbSata), расположенные в головном офисе Заказчика;
1.1.2. коммуникационная платформа - Маршрутизатор ISA (Витруальная машина);
1.1.3. программная платформа виртуализации - средства виртуализации и управления виртуальными машинами VMWareESXi 6.0 ;
1.1.4. операционные системы виртуальных машин семейств Linuxи Windows- WindowsServer2016/2012, OpenSuse;
1.1.5. корпоративная телефония на базе: сервера IPATCAGAT-RT;
1.1.6. веб-сервера: Apache, IIS;
1.1.7. сервера СУБД: PostgreSQL, MySQL, MSSQL;
1.1.8. сопутствующие вспомогательные службы, в том числе инфраструктурные службы веб-разработчиков: IPS/IDS, DLP, Git;
1.1.11. прикладное программное обеспечивающее процессы, интерфейсы и функции ИС пользователям: 1C, BPM, CRM, пакет офисных программ;
1.2.ИТ-сервис — одна или несколько компонентов ИС, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов и состоящая из:
1.2.1.Ключевые:
№
Названия сервиса
Расположение использования сервиса
Уровень важности сервиса
1 Сервис поддержки корпоративных приложений 1C Управление торговлей, CRM Головной офис компании и все филиалы Ключевая 2 Сервис поддержки корпоративной ЛВС и VPN Головной офис компании и все филиалы Ключевая 3 Сервис поддержки корпоративной почты Головной офис компании и все филиалы Ключевая 4 Сервис поддержки корпоративной телефонии - ipATCAGAT-RT Головной офис компании и все филиалы Ключевая 5 Сервис поддержки среды терминальных серверов Головной офис компании и все филиалы Ключевая с
1.2.2.Вспомогательные:
№
Наименование сервиса
Границы использования сервиса
Степень важности сервиса
1 Сервис поддержки резервного копирования Головной офис компании Вспомогательная 2 Сервис поддержки рабочих станций пользователей Головной офис компании и все филиалы Вспомогательная 3 Сервис поддержки периферийного оборудования Головной офис компании Вспомогательная 4 Сервис мониторинга серверного оборудования Головной офис компании Вспомогательная 5 Сервис поддержки систем информационной безопасности Головной офис компании и все филиалы Вспомогательная 6 Сервис поддержки единого файлового хранилища Головной офис компании и все филиалы Вспомогательная
1.3.1-я линия тех. поддержки- Совокупность услуг по приему и обработке обращений, помощи и оказанию поддержки пользователям по работе с прикладным программным обеспечением ИС 1.1.5-1.1.9, 1.1.11 и ИТ-сервисами пп1.2 , на основе регламентов и накопленной базы знаний по обработке аналогичных обращений.
1.4.2-я линия тех. поддержки- Совокупность услуг по диагностике, мониторингу, устранению проблем компонентов ИС пп1.1.1-1.1.4 и поддержке первой линии тех. поддержки ИС, оказываемых в случаях отсутствия описания в технической документации или накопленной базы знаний. В сферу задач, также входит взаимодействие с третьей линией технической поддержки, компоненты ИС 1.1.5-1.1.10.
1.5.3-я линия тех. поддержки- Совокупность услуг по поддержке ИС, включающий в себя поддержку силами специалистов поставщиков оборудования, системных администраторов и инженеров дата-центров, а также консультации и исправление ошибок разработчиков компонентов ИС 1.1.11.
2.Описание услуги
2.1.Услуга - 1 и 2 линии технической поддержки информационной системы. В частности:
№
Состав услуги
Период оказания услуги
1 Производить администрирование и профилактические меры в отношении ИС по контролю работоспособности операционной системы, серверного и прикладного программного обеспечения, обеспечение информационной безопасности, системы резервного копирования и восстановления данных Понедельник - пятница с 8-00 до 20-00 2 Восстанавливать работоспособность ИС при сбоях и устанавливать корневые причины сбоев в работе Ключевых ИТ- сервисов, в том числе, определять - «кто виноват», например, внешний источник (атака) или приложение/сервис Круглосуточно 3 В режиме реального времени контролировать качество работы бизнес-приложений и всех компонент ИТ-Инфраструктуры (время реакции, доступность, производительность). Понедельник - пятница с 8-00 до 20-00 4 Предоставлять консультационные услуги по развитию и повышению качества работы сервиса и составлению периодической отчетности. Ежемесячно 5 Взаимодействовать с 3 линией технической поддержки, с целью общей координации технического обслуживания в целом и реагирования на запросы по изменению характеристик ИС и разрешению инцидентов. Понедельник - пятница с 8-00 до 20-00
2.2. Стоимость услуг, оказываемых согласно настоящему Приложению, составляет:_______ рублей в месяц, НДС не облагается в соответствии с положениями главы 26.2 Налогового Кодекса РФ (о применении системы упрощенного налогообложения).
2.3. Стоимость дополнительных работ, не входящих в перечень оказываемых услуг согласно п.2.1., определяется исходя из расчета ____рублей/час.При этом, Исполнитель обязуется предварительно согласовывать с Заказчиком объем и стоимость таких дополнительных работ.
3. Зоны ответственности
3.1. В зоне ответственности Заказчика находится: 3-я линия технической поддержки, которая обслуживает заявки и обращения 2-й линии;
3.2. В зоне ответственности Исполнителя находится: 1 и 2 линии технической поддержки.
4. Обеспечение доступности сервиса
4.1. Исполнитель обеспечивает беспрерывную работу ИС в течение всего срока действия Договора;
4.2. Исполнитель осуществляет мониторинг сетевой доступности, работоспособности операционных систем, размещенных на виртуальных и локальных машинах и другого программного обеспечения, установленного на виртуальных и локальных машинах.
4.3. Мониторинг ИС осуществляется в соответствии с параметрами, указанными в разделе «Параметры оказания услуг». В случае отсутствия сообщений системы мониторинга сервисы считаются доступными. В случае наличия сообщений типа «Предупреждение» сервис также считается доступным. Если сервис доступен в зоне ответственности Исполнителя и недоступен в каких-либо сегментах сети интернет, сервис считается доступным. Сервис считается недоступным с момента первого оповещения о недоступности и до получения оповещения о доступности.
4.4. Доступность ключевых ИТ-сервисов пп1.2.1 измеряется процентах от общего времени предоставления сервиса в течение 1 месяца за вычетом времени проведения профилактических работ и сбоев.
4.5. Исполнитель гарантирует доступность ключевых ИТ-сервисов п.п.1.2.1 в соответствии с параметрами,указанными в разделе « Параметры оказания услуг ».
4.6. Если ИС, находящаяся в зоне ответственности Исполнителя недоступна по вине Заказчика (остановка, удаление виртуальной машины и т.п.), время восстановления системы исключается из расчета доступности сервиса
5. Обработка инцидентов
5.1. В случае выявлении инцидента (недоступности сервиса) из сети Интернет, максимально подробная информация об инциденте должна быть передана в виде электронного письма на контактный e-mailИсполнителя (раздел «Параметры оказания услуг»). В экстренном случае возможно обращение по телефону (раздел «Параметры оказания услуг»).
5.2. В случае появления информации об инциденте из сети Интернет или от служб мониторинга Исполнителя, последний определяет причину инцидента и зону ответственности в течение срока, указанного в разделе «Параметры оказания услуг».
5.3. Если инцидент произошел в зоне ответственности Исполнителя, последний самостоятельно ликвидирует причину инцидента.
5.4. Если инцидент произошел в зоне ответственности Заказчика, то время решения по инциденту останавливается до момента ответа или решения 3 линией технической поддержки. Время решения по таким инцидентам не входят в тарифный план Исполнителя.
6. Профилактика и регламентные работы
6.1. При эксплуатации системы периодически необходимо проводить плановое техническое обслуживание (профилактические работы).
6.2. Исполнитель заранее оповещает Заказчика о проведении профилактических работ и времени недоступности сервиса. Профилактические работы проводятся по согласованию с Заказчиком. Если планируемое время не устраивает Заказчика, то работы могут быть перенесены на другое время в соответствии с пожеланиями Заказчика. Исключением являются обновление системы безопасности, обозначенные разработчиком базового программного обеспечения как «критические».
7. Резервное копирование и восстановление данных
7.1. Параметры резервного копирования указаны в разделе «Параметры оказания услуг».
8. Порядок оформления заявок
8.1. Запрос на выполнение работ, не связанных с ликвидацией инцидентов, называются Заявками, которые выполняются в сроки, указанные в разделе «Параметры оказания услуг».
8.2. Заявка на выполнение работ оформляется в электронном виде на адрес: support@globaladmin.ru. Заявка должна содержать максимально подробное описание работ, приоритета и уровня запроса. Срок и стоимость (если выполнение работ по заявке выходит за рамки данного Соглашения) выполнения заявки устанавливается Исполнителем и зависит от трудоемкости поставленной! задачи. Заявка должна поступать только от Ответственного лица со стороны Заказчика (указываются в разделе «Параметры оказания услуг»).
8.3. Ответственное лицо со стороны Заказчика может уполномочить другое лицо на подачу заявок и проведения других работ по данному договору. Для этого, ответственное лицо передает со своего контактного e-mailна адрес support@globaladmin.ru. (или через вебинтерфейсhttps://globaladmin.ru/support) заявку, содержащую ФИО, контактный! e-mailи контактный! телефон этого лица.
9. Параметры оказания услуг
Технические параметры предоставляемых услуг
Наименование параметраХарактеристикиДоступность сервиса и ответственность исполнителя
Доступность ключевых ИТ- сервисов (со 2-го месяца) 99,5% (в течение первых 5 рабочих дней обслуживания Исполнитель формулирует рекомендации, выполняемые совместно с Заказчиком в течение первого месяца) Ответственность Исполнителя 3% от месячной! стоимости за 1 час (берется общая месячная стоимость услуги за полный календарный! месяц, предшествующий! данному) Профилактические работы в месяц, не более 8 часов Выездное обслуживание
Регламентные работы в офисе Заказчика 2 раза в неделю Технические параметры предоставляемых услуг
Мониторинг 24x7, каждые 120 секунд Определение причины сбоя и зоны ответственности 2 час Резервное копирование периодичность - 1 день Время реакции на заявку 15 минут Формы подачи заявок Web-интерфейс сервисдескhttps://sistyle.ru/support; Сообщение от ответственного лица по е-mailна адрес: support@sistyle.ru; Телефонный звонок от ответственного лица на телефон: +7 495 663-72-50
10. Уровень сервиса
Приоритет
Описание
Ключевые референции
Время реакции, ч
Время решения,ч
Очень высокий Поддержание в непрерывном рабочем состоянии ключевых сервисов • Аварийная остановка / потеря связи с сервером • Аварийная остановка любого из критически важных серверных приложений • Потеря связи между элементами локальной сети. • Остановка приложений на более чем 40% рабочих станций
• Потеря рабочих данных всей компании
• Массовые сообщения антивирусной системы об обнаруженном вирусе
• Хакерские атаки
• Потеря связи по VPNс филиалами Заказчика
• Проблемы, возникшие с компьютерами руководящего персонала Заказчика (Генеральный директор, Коммерческий директор, Главный бухгалтер) и бухгалтерии Заказчика
• Любой Инцидент, остановивший деятельность компании в целом и связанный с работой ИС 0,25 2 Высокий Поддержание в непрерывном рабочем состоянии ключевых сервисов • Остановка приложений на одной из рабочих станций • Проблемы с учетной записью любого из пользователей • Потеря связи с локальной сетью одного из компьютеров • Выход из строя принтера • Потеря одного или нескольких файлов рядовым пользователем компании, без восстановления потерянных данных • Любая проблема, связанная с ИС, делающая невозможной работу одного из сотрудников Заказчика 0,5 2 Средний Поддержание в рабочем состоянии вспомогательных сервисов • Создание новой учетной записи пользователя • Проблема с источником бесперебойного питания • Некорректная работа периферийного оборудования • Настройка офисных приложений 1 6 Низкий Поддержание документации в актуальном состоянии, а также методологических процессов Исполнителя • Плановое проведение Аудита ИС • Внесение изменений в техническую документацию • запрос информации • и . т. п . 12 40
11. Ответственные лица
11.1. Ответственными лицами со стороны Исполн
11.2. ителя являются администраторы, осуществляющие выполнение своих обязанностей.
11.3. Ответственными лицами со стороны Заказчика являются: